مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه دادهاند .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
- مقدمه . ۲
- مساله اصلی تحقیق ۳
۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۴
۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴
۱-۵ مدل تحقیق۵
۱-۶ فرضیات تحقیق . ۶
۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶
۱-۸ قلمرو انجام تحقیق .. ۶
۱-۹ تعریف واژهها و اصطلاحات تحقیق ۷
۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق۸
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه ۱۰
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲ تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲
۲-۳ تعاریف CRM 13
۲-۳-۱ اهداف CRM 16
۲-۳-۲ اصول CRM 17
۲-۳-۳ مؤلفههای CRM 17
۲-۳-۳-۱ مشتری ۱۸
۲-۳-۳-۲ روابط ۱۸
۲-۳-۳-۳ مدیریت ۱۸
۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM. 20
۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM23
۲-۳-۶-۱ کشف دانستنیهای ۲۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری . ۲۵
۲-۳-۶-۳ برنامهریزی بازار ۲۵
۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ۲۵
۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 26
۲-۳-۸ گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰
۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱
۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM. 32
۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۳
۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی . ۳۳
۲-۳-۹-۴ مدیریت بخشبندی و تفکیک .۳۳
۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴
۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵
۲-۳-۱۰ فن آوری CRM. 37
۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM.. 40
۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM.. 41
۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۱
۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲
۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۲
۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳
۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ۴۳
۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ۴۴
۲-۳-۱۴-۳ شاخههای CRM عملیاتی ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵
۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ۴۵
۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۶
۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷
۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸
۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸
۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ۴۹
۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ۵۲
۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
.....................
۲-۹-۵ برنامههای اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات۱۱۳
۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . ۱۱۶
۲-۹-۷ بررسی برنامههای آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
۲-۱۰ پیشینه تحقیق ۱۱۹
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ۱۲۷
۳-۲ روش تحقیق ۱۲۷
۳-۳ جامعه آماری ۱۲۹
۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹
۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰
۳-۶ ابزار اندازهگیری ۱۳۱
۳-۷ روایی و پایایی۱۳۴
۳-۷-۱ روایی۱۳۴
۳-۷-۲ پایایی۱۳۴
۳-۸ فنون آماری مورد استفاده ۱۳۶
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
۴-۱ مقدمه ۱۴۰
۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰
۴-۴-۱ آمار توصیفی .. ۱۴۰
۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴
۴-۵ آزمون فرضیهها ۱۴۸
۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹
۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۵۲
۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۱۵۳
۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم۱۵۳
۵-۴ پیشنهادات کاربری ۱۵۳
۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵
منابع و ماخذ ۱۵۹
پیوست ۱۶۲
برای دریافت فایل لطفا به لینک زیر مراجعه نمایید.